eTour

Assieme a tre colleghi appassionati di Internet condivide il lavoro di redazione on line delle iniziative della propria azienda.
Un gruppo costituitosi spontaneamente un paio di anni fa, che poco alla volta s’è creato visibilità e consenso ad operare.

Era da tempo che Cristina coltivava il desiderio di creare momenti di confronto più frequenti e stabili
con i referenti delle tante unità operative della sua ASL. Questo per affrontare:

- l’aumento esponenziale delle loro richieste di pubblicazione di contenuti on line,
dovute al crescente interesse dei cittadini di poter interagire con l’ASL anche attraverso il web,

- ma anche le lamentele di questi ultimi che sempre più dichiarano difficoltà
nell’orientarsi e nel reperire le informazioni di loro bisogno a discapito della qualità del servizio informativo stesso.

Abbiamo aiutato Cristina a creare cultura organizzativa diffusa sulla comunicazione dell’ASL on line,
attraverso un laboratorio di progettazione partecipata che ha coinvolto una ventina
tra referenti delle unità operative e professionisti della comunicazione interni all’azienda.

Nel laboratorio, con un impegno di 5 mezze giornate di lavoro distribuite nell’arco di un mese,
hanno lavorato sotto la nostra guida per:

- condividere conoscenza sui bisogni degli utenti dell’ASL

- costruire un nuovo impianto di contenuti e servizi da mettere a loro disposizione sul web

- creare il cartamodello del sito al quale tendere così da poterlo provare prima che venga realizzato

ripensato in tutto questo, al ruolo del web nella relazione con gli utenti, oltre la vetrina, come strumento di conversazione
e di relazione che coinvolge in primis anche il personale dell’ASL.

Risultato più importante, hanno ottenuto dalla direzione generale dell'ASL il riconoscimento di gruppo all’avanguardia sul fronte della comunicazione aziendale on line.

I due geologi fondatori di 4Land, Enrico Casolari e Remo Nardini, ci hanno messo i dati, percorrendo tutto il territorio Trentino in lungo e in largo (completeranno l'operazione entro settembre 2009 con l'area dell’Adamello e della Rendena), a piedi e in mountain bike, rilevando oltre 30.000 km tra strade e sentieri e producendo 40 carte che riportano anche la descrizione di molti percorsi. Google fornisce la funzionalità ed eTour le capacità di integrazione tecnologica e comunicativa.

È nato così un cruscotto interattivo che mette gratuitamente a disposizione dei turisti (sportivi o non) un servizio di navigazione cartografica on line con tutti i dati tecnici dei percorsi e le schede di dettaglio informativo, con la possibilità di vedere direttamente il percorso con Google Earth e di scaricare sul proprio GPS i file di ciascun percorso perché possano essere usati negli spostamenti in montagna. Il risultato finale? Più del semplice "cruscotto" web, "l'esperienza" soddisfacente di chi ne fa uso: la famiglia che davanti al computer progetta la sua vacanza tra sport, cultura e divertimento, il ciclista che attraversa poi sicuro i sentieri della Val di Non con il GPS.

A servizio del cliente è on line un sistema integrato di dati, cartografia dettagliata, percorsi selezionati e tracce GPS per diversi tipi di escursione, a piedi o in mountain bike, e con ogni informazione utile (alberghi, rifugi, punti di ristoro e di interesse turistico…). Dati impossibili da inserire insieme in una carta stampata, che diventerebbe illeggibile. Il web, invece, si presta bene a questa comunicazione: contiene tutto, ma rende visibile solo ciò che si vuole vedere. Finora questo "cruscotto" è stato realizzato per i siti delle Apt di Val di Non, Val di Sole e Valle di Ledro ed è la sua flessibilità a renderlo originale, Infatti sui tre progetti eTour ha studiato con ciascun cliente un cruscotto ad hoc e lo ha inserito su ognuno dei tre siti web realizzati da tre web agency diverse.

Naturalmente il binomio 4land-eTour non e il solo a proporre questo tipo di visualizzazioni del territorio, ma solo 4Land è in grado di mettere a disposizione una georeferenziazione precisa metro per metro del territorio e solo eTour in Italia applica un metodo innovativo per la progettazione partecipata dei siti web che permette al cliente/azienda di capire di quali strumenti e funzionalità ha bisogno realmente.

Nel mondo globale Internet è diventata uno dei canali sui quali è indispensabile imparare a comunicare. Può essere ben sfruttata, ben governata se chi la usa sviluppa la cultura per farlo.

Di questo fatto era consapevole anche Mario Rossi [nome di fantasia], il titolare di un Tour Operator ligure. Per questo motivo che si è rivolto a Marco Bianchi [nome di fantasia], uno studente, il quale nel primo ciclo di Master in Tourism Management ha apprezzato l’idea della progettazione partecipata e l’ha sperimentata in aula con una simulazione. Quando Marco si è trovato poi ad occuparsi di questo progetto, dopo aver pensato al prodotto e capito che occorreva dotarsi anche di infrastrutture tecnologiche nuove, ha richiamato il docente che gliene aveva parlato, Diego Calzà, presidente di eTour.

eTour la usa come modo originale di proporsi alle organizzazioni con cui collabora. Utilizza l’approccio partecipato, coinvolgendo da subito i propri clienti nell’ideazione e nella progettazione dei sistemi internet. L' approccio della progettazione partecipata, che pone l’attenzione sulle donne e sugli uomini, più che sulle tecnologie, considera la difficoltà che hanno i loro utenti ad innovare e a stare attaccati a cose sempre nuove. Assieme a Marco i professionisti di eTour hanno analizzato con il cliente i limiti e le potenzialità dei sistemi informatici ed immaginato come si sarebbe dovuta riconfigurare l’azienda per poterli impiegare con vantaggio, ponendo l’attenzione alla sostenibilità della manovra nella sua interezza, nello sviluppo delle competenze, nella trasformazione organizzativa, nella scelta delle tecnologie abilitanti.

L’idea di Mario era chiara: confezionare il prodotto turistico ligure ormai maturo dal punto di vista del posizionamento secondo la nuova tendenza del marketing turistico territoriale dei percorsi tematici, da quello enogastronomico e delle produzioni tipiche a quello sportivo, da quello dell’arte e della cultura a quello naturalistico o per la famiglia. Per assemblare l’offerta era necessario riferirsi a tutti i possibili stakeholder e di ricercare e organizzare tutta la rete dei fornitori di servizio, dagli albergatori all’aeroporto, dal noleggio auto ai musei, dall’acquario di Genova, al Diving Center, ecc.

Il concetto è quindi stato trasposto di percorso tematico all’interno degli ipertesti web, costruendo dapprima quelli che nella letteratura del design partecipato si chiamano mockup, ovvero raffigurazioni che permettono di indagare il sistema e di poterci interagire per provarlo e modificarlo all’occorrenza con costi nettamente inferiori a quelli della prototipazione tradizionale.

I mockup si possono progettare a più mani tenendo lontane le complicazioni tecnologiche, si possono raffigurare con rappresentazioni pressoché identiche a quelle che verranno poi assunte dal sistema finale, si possono provare interagendoci e si possono aggiustare ai bisogni e ai desideri via via emergenti. Il cliente, svincolato dalle difficoltà di comprensione dei linguaggi e dei formalismi tecnici, spesso astratti e generalistici, riesce così a governare un canale di comunicazione più adeguato per trasmettere e recepire al contempo obiettivi, esigenze e problematiche che possono derivare dalla scelta di soluzioni tecnologiche alternative. E’ inoltre immerso nella progettazione del proprio sistema, ne vede e ne prevede i tempi di sviluppo, è facilitato nell’organizzazione del lavoro preparatorio come ad esempio quello della realizzazione dei contenuti e la predisposizione dei servizi. E’ questo il processo di crescita sostenibile, partecipata, di supporto e guida al cambiamento innovativo che eTour e Manuel hanno sviluppato insieme al cliente.

Etour ha aiutato il Tour Operator ed il suo team innanzitutto a seguire un metodo, a scegliere l’ordine delle cose da fare, a stabilirne le priorità e le propedeuticità mediante il costante aggiornamento di check list di lavoro, l’individuazione di compiti, responsabilità e tempistiche ben definite. Solo successivamente le competenze specifiche legate al posizionamento sui motori di ricerca, il web writing, il monitoraggio dei visitatori e la rilevazione dei bisogni informativi tramite l’analisi integrata dei contatti, le e-mail, la statistica degli accessi, ecc., sono state suddivise.

È stato un lavoro fatto con grande impegno di tempo dedicato alle idee, al pensiero, a creare e integrare i pezzi del sistema informativo, che è diventato un prezioso patrimonio aziendale. Ed è per questo motivo che il cliente è diventato uno dei migliori testimoni di eTour.