Il mondo sarebbe un posto migliore se…
Il mondo sarebbe un posto migliore se oltre a proporre siti web come soluzioni primarie per il business dei clienti, si operasse per sensibilizzarli alla cultura emergente dello stare in Rete.
Internet è sempre più un luogo di interazione tra persone e sempre meno un media di fruizione di contenuti prodotti dagli intermediari della comunicazione. Quanti di coloro che si sono comprati un nuovo sito riscontrano miglioramenti significativi in termini di qualità del lavoro e di vita?
T: cara S. ti chiedo aiuto perché mi si ripresenta la situazione di un amico che mi chiede di aiutarlo nella sua comunicazione sul web. Nutro stima nei suoi confronti e vorrei che la cosa funzionasse.
Recentemente ho provato ad aiutare una piccola comunità di operatori turistici per rilanciare la loro destinazione sul web. Mi sono prestato a fare il webmaster lavorando per mesi alla comunicazione della loro offerta online, sfruttando tutte le conoscenze e le abilità che ho sia nell’uso della tecnologia che nella produzione dei contenuti, anche nelle diverse lingue. Ho cercato e trovato i partner commerciali, ho intrecciato relazioni e anche link a volontà.
Insomma tutto da manuale ma ha avuto delle difficoltà a decollare.
Ad un certo punto mi è parso evidente come l’essersi dedicato ai loro affari, li abbia tenuti lontani, come gruppo, dai meccanismi ormai imprescindibili dell’interazione in Rete.
Non avevano tanto tempo da dedicare a questo perché il lavoro li assorbiva molto…
Come fa un albergatore o un ristoratore ad occuparsi anche della propria presenza online? Come può trovare il tempo per imparare tutto ciò che serve saper fare? E’ giusto che lo faccia? Fino a che punto va aiutato e quanto invece occorre che ci si dedichi di persona?
S: i pensieri che hai sono quelli ricorrenti. Il business dei siti web è condizionato pesantemente dagli approcci tecnocentrici di chi li realizza. Fatto il sito, finito il lavoro! Spesso va così.
Il guaio è che tutto ciò lo pensano anche i clienti; non hanno avuto altro di cui nutrirsi.
Dopo vent’anni di Internet, ancora viviamo in un mondo dove il 90% dei siti sono obsoleti e malgrado la grande svolta di Internet, 97 imprenditori su 100 non sanno cosa sia il web fatto dalle persone. Lo credono una “roba tecnologica” e non gli danno credito (Il Web 2.0 spiazza i dirigenti: bocciati 97 siti aziendali su 100)
Oggi in Rete la gente sta prendendo il controllo della scena. Sono le persone a fare comunicazione! E’ una comunicazione nuova, fatta dalla gente per la gente.
Le conversazioni concorrono a definire la reputazione dei fornitori che possono essere così giudicati e messi a nudo dai feedback condivisi a livello globale. I motori di ricerca stessi, in continua evoluzione per non perdere la fiducia degli utenti, mettono al primo posto i luoghi della Rete che danno accesso ai contenuti prodotti dagli utenti.
La comunicazione istituzionale ha perso la leadership e in molti casi anche la credibilità.
Questo nei fornitori sta creando il panico, misto a disorientamento e spesso anche incapacità di reazione. Ciò è dovuto all’inadeguatezza dell’approccio tecnocentrico dominante al quale ora serve contrapporre una rottura per far emergere un approccio nuovo, centrato sulla partecipazione e sulla socializzazione.
“Il cambiamento in atto è irreversibile e non c’è teoria che possa razionalizzare una delle cose più potenti al mondo, l’interazione tra le persone”.
Contributi di Paolo Iabichino, durante gli interventi al BTO di Firenze 2009
Non c’è dubbio allora che non basta più avere il sito web, e che la sfida, anche per gli imprenditori, è quella di sapersi mettere in relazione con i propri utenti anche attraverso Internet, ormai diventato un luogo di aggregazione sociale, ben oltre il concetto di media.
“Attenzione quindi a non chiamarli social media, sono social network, e le persone stanno in Rete (in relazione) anche senza interessi d’affari”
Contributi di Paolo Iabichino, durante gli interventi al BTO di Firenze 2009
Gli addetti ai lavori, chi fa comunicazione e anche chi realizza siti web – e qui occorre estendere il concetto di sito all’Internet intera comprendendo i blog e i social network – hanno il dovere e la responsabilità di sviluppare nei propri clienti la propensione alla partecipazione e alla relazione in Rete. Non basta più la fornitura della tecnologia ma occorre intervenire sul cambiamento organizzativo e sulle competenze.
Portiamo gli imprenditori sul web, oltre ai loro siti, perché è importante che imparino ad ascoltare, conversare, condividere esperienze d’interesse, disposti a farlo anche senza pretese di ottenerne vantaggio economico.
Tesi #80. “Niente paura, potete ancora fare soldi. A patto che non sia l’unica cosa che avete in mente”
Tratto da: Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger – The Cluetrain Manifesto – edizioni Basic Books – tradotto in lingua italiana da Luisa Carrada
Servono autorevolezza, trasparenza, disponibilità a relazionarsi di persona, senza intermediari. Le persone in Rete apprezzano anche il fatto di potersi avvicinare ai loro miti, la neutralizzazione di barriere e gerarchie è vissuta come elemento positivo.
Oggi lo scenario ideale è quello del far parlare di se gli altri, alimentando il passaparola attraverso la creazione di esperienze di condivisione (es. lo chef che anima la partecipazione portando i commensali in cucina, svelando il backstage e insegnando loro l’arte del proprio mestiere).
Il processo diviene importante quanto il prodotto e con i presupposti giusti di lealtà e trasparenza, la partecipazione può portare alla creazione di relazioni di fiducia di cui, forse, varrà la pena parlare anche con altri.
“Il principale fattore di vantaggio competitivo del futuro sarà la fiducia, reciproca. […] il futuro delle imprese sarà legato ad una immersione di fiducia. Non parlo della fiducia tradizionalmente intesa (quella dei consumatori che spinge i mercati e accredita le imprese), ma di una nuova forma di fiducia. Per competere, alle imprese verrà richiesto di dare fiducia alle proprie organizzazioni e ai potenziali clienti. Sarà sempre più necessario allargare la base dell’intelligenza collettiva […] e sarà sempre più abituale chiedere ai clienti di co-progettare i prodotti e i servizi”.
Tratto da “Vito di Bari – Il futuro che già c’è (ma ancora non lo sappiamo) – edizioni il sole24ore – 2006”.
Creare esperienze e relazioni di fiducia è dunque un aspetto centrale del far parlare di sè. L’interazione va progettata in dettaglio, occorre che sia positiva, originale, coinvolgente. Dev’essere di successo affinché convenga parlarne per condividerla. Il passaparola vive anche sulla dimensione del far piacere all’altro.
Se l’obiettivo del partecipare a questa nuova, evidentemente più naturale modalità di comunicazione sul web è quello di entrare onestamente in simbiosi con le persone che lì stanno (anticamente la si chiamava comunicazione web – termine ormai in disuso), ecco alcuni suggerimenti dai quali trarre spunto:
1. prendere posizione ed avere un ideale da perseguire: il mondo sarebbe un posto migliore se…
“Dunque l’idea che si trasforma in ideale è il corollario finale di un postulato che in questi ultimi anni ha sviluppato nuove convinzioni intorno ai temi che abbiamo via via attraversato […] Perché le idee migliori nascono in assenza di perimetri mediatici. A maggior ragione gli ideali. […] Io sono felice, vorrei dire orgoglioso, di fare questo mestiere oggi. Di non vergognarmene e di provare a fare qualcosa perché i miei due bambini abitino un pianeta anche solo leggermente migliore di quello che ho trovato io”.
Tratto da “Paolo Iabichino – Invertising – Guerrini e Associati – 2010”
2. condividere il proprio ideale animando situazioni esperienziali in luoghi (fisici e virtuali) di interazione con i clienti per farli partecipare alla creazione dei prodotti e dei servizi a loro rivolti
3. imparare l’uso di strumenti efficaci, come il web (sito, blog, social network) per documentare ciò che si fa e facilitarne la condivisione continua. Occorre saper dare anche il giusto ruolo ai vari strumenti, pur consapevoli che tutto è in continua evoluzione:
- il sito web aziendale è sì il luogo della comunicazione istituzionale, è importante che rispecchi l’identità del titolare, ma occorre che prevalgano contenuti e servizi di interesse, oltre ai risultati delle esperienze d’interazione con gli utenti. Video, foto, mappe, testi, possono inoltre essere rilasciati sulle piattaforme già preposte alla condivisione (Youtube, Flickr, Panoramio, Wikipedia, Google Maps, Bing Maps…)
- i blog sono luoghi di discussione per confrontarsi con gli utenti o con le comunità di riferimento (es. comunità di pratica). Avendo cose utili e interessanti da dire, si possono ottenere consensi e riconoscimento d’autorevolezza. Saranno gli altri a sancirlo.
- i social network (come facebook o twitter ad esempio) contribuiscono al confronto e alla partecipazione. Agevolano la formazione di gruppi d’interesse, le persone sceglieranno se parteciparvi e il riscontro d’accettazione sarà così immediato. Ha senso andare su facebook anche per lavorare alla propria reputazione. Tutto sarà trasparente!
4. stare on line con onestà, di persona e senza intermediari. Essere disposti al confronto, nei modi giusti, nei luoghi giusti. Fare leva sulla partecipazione, svelare il backstage, dar valore non solo a quel che si fa, ma anche al come lo si fa, coinvolgendo gli utenti. Non sono dei bersagli – target – ma la vostra audience e stanno con voi per essere ascoltarli e accolti.
