We design differently

“Noi siamo diversi, pensiamo e lavoriamo in modo diverso. La nostra forza? Siamo convinti che questo diverso sia anche migliore. Il nostro pensiero è originale, ci ha guidato in molte esperienze di progettazione e realizzazione di siti web e i risultati sono stati differenti. Questo ci ha permesso di creare relazioni di fiducia con i clienti e di poter affermare, con convinzione e soddisfazione che il nostro pensiero sia la strada giusta per affrontare il futuro della comunicazione, anche quella sul web.”

Il web è cambiato, le strategie di comunicazione valide ieri non funzionano più oggi.

Internet non è più un luogo di siti, è il luogo d'incontro eletto dalle persone.

La comunicazione istituzionale, monodirezionale, deve fare i conti con le conversazioni attive in rete. Sul web la gente dialoga e la comunicazione diventa bidirezionale e multicanale. Ecco allora che la comunicazione istituzionale deve accostarsi armoniosamente ai messaggi lasciati nella rete dalla gente per la gente. 

I siti web vetrina cedono il posto a piattaforme di servizi, i contenuti statici si arricchiscono di conversazioni e il contatto diventa relazione di fiducia.

“Molti clienti ci chiedono il sito web, noi gli proponiamo anche il sito web.”

Il sito web è l'elemento principale sul quale puntare? Comunicare sul web vuol dire avere un sito web?

I numeri dicono che: il 90% dei siti web è obsoleto, il 97% degli imprenditori non ha percepito che su internet c'è un cambiamento in atto.

eTour considera il sito web lo strumento per migliorare la relazione con il cliente, ma il sito web da solo non basta. Per costruire relazioni di fiducia è necessario aprirsi alle conversazioni, rendersi autonomi nella gestione e essere protagonisti della comunicazione online.

eTour non fa solo siti, ma costruisce progetti di comunicazione sul web dove porta ai suoi cliente le competenze e l'organizzazione per essere autonomi nella comunicazione online.

L'ingrediente segreto è il coinvolgimento.

eTour usa la progettazione del sito come pretesto per coinvolgere e motivare il proprio cliente affinché impari a comunicare anche in Internet e si occupi di persona della relazione con i propri utenti. Nel progettare il sito insieme si condivide il patrimonio di conoscenza che è alla base della tradizione, dell’identità e dell’esperienza di ciascun cliente e del suo mondo.

Progettare con le persone ci avvicina agli oggetti delle loro attività quotidiane, oggetti che popolano gli ambienti e gli spazi di lavoro, li animano.

Materials è il mondo tangibile delle cose fisiche degli uffici e delle officine, della carta, delle forbici, delle pene e dei post-it, di tutto ciò che è aperto all’essere sistemato, montato, assemblato e ri-assemblato.

Non buttate i cartelloni
vedrete,
prima o poi vi serviranno.

Introdotta in Scandinavia negli anno Ottanta, come si diceva, basata sulla co-costruzione con gli utenti e sulla loro appropriazione della tecnologia, la progettazione partecipativa è la metodologia ineludibile per lo sviluppo di successo di infrastrutture informative orientate al lavoro.

In ambiti sociali in cui gli aspetti umani di conoscenza, apprendimento ed organizzazione prevalgano sugli aspetti scientifico-tecnici, le applicazioni del computer mostrano sempre particolari esigenze e dinamiche, seguono destini peculiari non sottostanti a logiche deterministiche, e necessitano di una epistemologia diversa per essere realizzate e spiegate. Queste applicazioni richiedono in definitiva una disciplina tutta propria per essere inquadrate, comprese e gestite: l’informatica sociale.

Nel regno dell’informatica sociale, il lavoro di realizzazione dei servizi informativi non può essere fatto solo “in astratto”, nel senso cioè di limitarsi a progettare e sviluppare sistemi di computer efficienti, ma esso richiede invece anche l’uso pratico degli stessi sistemi per lo scopo desiderato; per essere efficace il lavoro deve cioè essere situato nella realtà dell’azione sociale, economica e politica.

Nell’informatica sociale, la progettazione partecipativa rappresenta un approccio moderno alla progettazione di sistemi informativi, in cui le persone destinate ad usare il sistema giocano un ruolo cruciale nel progettarlo . Questa modalità di progettazione si differenzia dalla progettazione tradizionale, in quanto vede lo scopo della computerizzazione come un tentativo di fornire ai lavoratori strumenti migliori per eseguire il loro lavoro. Essa inoltre vede le applicazioni basate sul computer non in isolamento, ma piuttosto nel contesto dei luoghi di lavoro; come processi piuttosto che prodotti.
La progettazione partecipativa è l’approccio appropriato per la progettazione per il cambiamento e per l’uso emergente: rendere la tecnologia un attore del cambiamento iscrivendo il possibile cambiamento futuro già al momento della progettazione del sistema e rendere gli utenti attori del cambiamento tramite la loro partecipazione attiva alla progettazione.

Lo scopo delle metodologie partecipative non è limitato al miglioramento della progettazione dei sistemi informativi, ma anche al prendere in considerazione gli aspetti sociali di un dato progetto, facendo attenzione specialmente ai futuri utenti del sistema. Gli utenti finali sono considerati attori di primaria importanza sia dal punto di vista sociale sia dal punto di vista del sistema. Essi vengono attivamente coinvolti in ogni attività progettuale dai progettisti del sistema – progettisti che si curano quindi sia delle pratiche di lavoro che della costruzione del prodotto.

Non c’è una tecnica infallibile per ottenere il coinvolgimento attivo degli utenti. Il problema reale è un problema di comunicazione; la difficoltà sta quindi nel trovare un linguaggio comune per iniziare il dialogo e per stabilire un contesto di progettazione.

Vi segnalo un tool fantastico che consente di creare il cartamodello di un sito web per poterlo provare prima che venga realizzato.
L’hanno realizzato all’Università di Washington e lo si può scaricare liberamente.

E’ quel che fa il sarto quando per non sprecare la stoffa pregiata veste la sposa col cartamodello e la coinvolge nella co-costruzione del vestito. E quante spose convinte dello strascico finiscono per farsi confezionare il vestito corto

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“uff!… questo informatico proprio non lo capisco!”

Cos’è la progettazione partecipata?

“Non progettiamo soltanto nuovi artefatti tecnologici ma cambiamo il lavoro e la vita delle persone che li useranno” – Terry Winograd

E’ una modalità speciale del costruire le cose, che possono essere le idee, un edificio, un abito, un programma per computer, dove l’utente finale è messo nelle condizioni di ideare e co-progettare l’artefatto con pari dignità di chi lo costruisce.
Nell’ambito più specifico dei sistemi informatici, e più precisamente in quello dei sistemi informativi, una delle ragioni più evidenti della difficoltà di costruire programmi che siano realmente risposta ai bisogni degli utenti, è che ci li fa non corrisponde con chi poi li usa!
Investigare i requisiti a priori, prima che si generi il cambiamento indotto dalla tecnologia che verrà, è un paradosso. Perché produrre un software significa cambiare le pratiche di lavoro di chi lo userà, che non è quasi mai in grado di prefigurarsi i bisogni del cambiamento prima che questo avvenga.
I requisiti emergono quando la tecnologia è in uso!
E’ un’altra delle grandi evidenze delle pratiche ingegneristiche del design del software.

Perché?

Perché nell’uso dei sistemi informatici non sono in gioco solo i dati e le informazioni, ma anche valori umani quali l’intelligenza, il linguaggio, la razionalità, la conoscenza. Valori che non sono investigabili a priori ma che caratterizzano l’esperienza che ciascun utente fa nel vivere il cambiamento del proprio lavoro, anche quando viene indotto da strumenti informatici nuovi.

La progettazione partecipata dei sistemi informativi nasce originariamente in Scandinavia e rappresenta un approccio moderno alla progettazione dei sistemi informativi, in cui le persone destinate ad interagire con il sistema giocano un ruolo cruciale nel progettarlo.

Due concetti fondamentali:

1. l’apprendimento reciproco, in cui le persone condividono le diverse pratiche di lavoro e traguardano le possibilità di sinergia e integrazione

2. il design-by-doing (progettare tramite il fare), nel quale la progettazione hands-on e il learning-by-doing sono supportati da attività di raffigurazione e modellazione (modelli prodotti dalla condivisione di conoscenza)

Ma si può far progettare i programmi informatici da chi li userà?

Gli utenti provano i nuovi strumenti prima che vengano realizzati e verificano, nell’uso, che dati, informazioni e soprattutto conoscenza vengano integrati e siano accessibili nel rispetto di un cambiamento sostenibile.

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“Non progettiamo soltanto nuovi artefatti tecnologici ma cambiamo il lavoro e la vita delle persone che li useranno” – Terry Winograd

Ing. Francovich: “Dunque signor Rossi, ricapitoliamo:
allestiremo per lei un sito con banner animato in alto,
menu principale nella sidebar di destra, contenuti al centro,
il footer con la partita IVA.
Inoltre stia tranquillo, lei potrà gestire il suo nuovo sito con un CMS,
e non solo potrà inserire e cambiare contenuti a volontà,
ma potrà scegliere tra più template grafici disponibili
purché compatibili con il layout standard,
attivare il monitoraggio statistico,
non dimentichi però di taggare i testi e le foto,
inserendo le keywords.
Potrà abilitare gli rss per le pagine più importanti!”

Sig. Rossi: “Ma senta… mi scusi… non lo posso provare prima di comprarlo!?

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Cos’è la progettazione partecipata?

Oggi Terry Winograd si occupa di progettazione dell’integrazione tra utenti e sistemi informatici.
E’ stato un pioniere dell’intelligenza artificiale e nei primi anni del suo lavoro alla Stanford University si occupava di quel segmento dell’IA che tratta della comprensione del linguaggio naturale.

Nel 1987 scriveva assieme a Fernando Flores un saggio straordinario dal titolo “Understanding Computer and Cognition“, tradotto anche in italiano come “Calcolatori e Conoscenza“. Un saggio dove si contrappone alla tradizione razionalistica del pensiero scientifico occidentale, teso alla formulazione più precisa e sistematica di rappresentazioni che corrispondano alla realtà empirica, una strada nuova che trova le sue radici nel pensiero di Martin Heidegger e Hans Georg Gadamer: sono i padri dell’ermeneutica filosofica, un approccio radicale al pensiero filosofico che, a partire dal Novecento, mette in crisi i fondamenti del pensiero razionalistico e i limiti che minano ogni tentativo di ricondurre la nostra esperienza nel mondo a una rappresentazione completa e coerente.

L’ermeneutica contrappone al pregiudizio di identificare procedure di carattere intellettuale con il dominio stesso della realtà, delle cose e dei comportamenti umani, una concezione del conoscere come interpretazione nel quadro di una tradizione.
In questa luce la conoscenza non è né oggettiva e né soggettiva.
Non è oggettiva perché essa non è rappresentazione della realtà, in quanto conoscere è creare una realtà a partire da un processo interpretativo che si realizza nel linguaggio, e al di fuori di questo processo creativo non è possibile dire alcunché; non è soggettiva perché nel linguaggio il processo di interpretazione è immediatamente sociale, anche quando ci appare (per i nostri pregiudizi) individuale e privato.

Questo lavoro è tutt’oggi sullo sfondo degli approcci alla progettazione partecipata dei sistemi informativi. Negli ultimi due decenni sono nate nuove metodologie per lo sviluppo del software che partono dal presupposto che la struttura finale di un sistema informativo emerga da un processo di costruzione sociale del sistema stesso invece che da un’iniziale definizione dei requisiti del sistema seguita dallo sviluppo vero e proprio.
Si tratta di una scuola di pensiero di stampo socio-tecnico, che trova la sua massima espressione nel participatory design scandinavo.

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Cos’è la progettazione partecipata?

Mi aveva particolarmente incuriosito quell’articolo che titolava proprio così, uscito sull’ECONOMIA trentina dell’agosto 2006. Praticamente un secolo e mezzo fa.

Era l’epoca in cui mi divertivo a raccogliere frammenti di rassegna stampa che poi usavo nei miei corsi e nei seminari in cui ero invitato per parlare del rapporto altalenante, odio e amore, tra turismo e tecnologie. Devo dire che in quella raccolta finirono articoli che la dicono lunga sulla difficoltà, anche nel nostro paese, di fare innovazione.

Ma quel titolo capitava inavvertitamente nel mezzo di una rivoluzione mediatica e culturale che di lì a poco avrebbe calamitato l’attenzione di tutti i professionisti e gli studiosi di comunicazione.

Nel 2007 non si è parlato di altro.
Nova24, l’osservatorio dell’innovazione del Sole24Ore, gli ha dedicato la maggior parte delle sue testate: Risorgimento 2.0, l’Internet delle persone, Economia della simbiosi, Pubblico attivo…

A maggio dello stesso anno l’Ocse ha fornito i primi dati eclatanti:
“il 35% delle persone connesse in larga banda pubblica sul web
il 25% di coloro che hanno meno di 30anni ha un suo blog
la metà dei teenager fa parte di un network sociale in rete
in Giappone 8,7 milioni di persone hanno un blog
in Corea del Sud il 50% degli internauti ha un blog
in Cina il 43% delle persone che accedono alla rete creano contenuti, il 24% ha un blog” (fonte: Nova24 – #77 – giovedì 17 maggio 2007)

“il 56% dei navigatori italiani (11 milioni e 380 mila persone) si sarebbero collegati almeno una volta a siti user generated content”, 4,4 milioni sono gli italiani attivi sui blog, 8 milioni sui siti Communities” (fonte: Nielsen NetRatings)

“L’italiano è la terza lingua parlata nei blog” (fonte: Technorati – aprile 2007)

Oggi siamo dentro ad un nuovo contesto culturale dove sono le persone, nella Rete, i nuovi potenti della comunicazione. Chiunque nei blog può pubblicare la propria verità.
La pubblicità e i media tradizionali ne escono completamente spiazzati. I consumatori scelgono sempre più in funzione dei feedback lasciati dagli altri utenti.
Si avverano le 95 tesi del Cluetrain Manifesto che diventa la nuova bibbia del marketing della conversazione.

Avevamo appena imparato ad usare i siti web per fare la comunicazione istituzionale ed eccoci proiettati in un nuovo contesto culturale che ci coglie nuovamente impreparati.

Cosa significa oggi comunicare on line?

Ascoltare, reagire, rispondere, entrare in simbiosi… in una parola sola COMUNICARE!
Questo è ciò che occorre fare, organizzandosi per farlo, con competenze aggiornate e con alcuni strumenti tecnologici che sono già a disposizione.

Ogilvy, agenzia di comunicazione e marketing one to one tra le più innovative del pianeta, ha costruito l’Online Conversation Scan, un tool dedicato all’analisi e al monitoraggio della brand reputation nei consumer generated media, come blog, newsgroup e network marketing.
Cogito, azienda leader nelle tecnologie di riconoscimento semantico del linguaggio naturale, ha inventato cogitomonitor. uno strumento che ascolta le conversazioni in rete per ricavare il sentimento dei consumatori, rispetto ad una marca o ad un prodotto.
Il Tourist Board di Helsinki sta in simbiosi con i propri turisti attraverso il CityWall, un grande schermo tattile dove le persone condividono le proprie esperienze di vacanza nella città e dintorni. L’ha progettato un italiano!

In tutto questo, e soprattutto nella maturata consapevolezza che occorre lavorare con approccio sostenibile su tutte e tre le direttrici, il cambiamento organizzativo, il rinforzo delle competenze e l’uso delle nuove tecnologie, che ruolo hanno i destination manager del futuro?

Si ragiona, si progetta, si lavora su questi aspetti nel “Laboratorio di progettazione partecipata dei sistemi di comunicazione web nel turismo” che tengo assieme ai mie studenti alla Trento School of Management.